Mittel zum Zweck sind hierbei oftmals Zufriedenheitsumfragen, die nach Abschluss eines Auftrages unter den Kunden durchgeführt werden.

II. Die Entscheidung
Vor dem Oberlandesgericht Köln (Urteil vom 30.03.2012 ; Az. 6 U 191/11) stand diese Praxis vor kurzem auf dem Prüfstand.
Geklagt hatte ein rechtsfähiger Verband zur Förderung gewerblicher oder selbständiger beruflicher Interessen im Sinne von § 8 Abs. 3 Nr. 2 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).
Was war geschehen?

Ein großes bundesweit tätiges Unternehmen hatte bei einem freiberuflich tätigen Kunden die Windschutzscheibe eines Autos repariert.
Nach Abschluss der Arbeiten erhielt der Kunde einen Anruf eines im Dienste des Reparaturunternehmens tätigen Meinungsforschungsunternehmens. Dieses erkundigte sich nach der Zufriedenheit des Kunden. Die Telefonnummer hatte das Meinungsforschungsunternehmen von dem Reparaturunternehmen erhalten. Dieses hatte die Telefonnummer von dem Kunden „für den Fall der Fälle“ erfragt.

Der klagende Verband hatte dieses moniert und geltend gemacht, bei der Zufriedenheitsanfrage nach Abschluss der Arbeiten handele es sich um eine unzumutbare und damit unzulässige Belästigung des Kunden.

Das Oberlandesgericht Köln hat diese Auffassung bestätigt und wie zuvor schon das Landgericht Köln, einen Verstoß gegen § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG angenommen. Die Überlassung einer Telefonnummer „für alle Fälle“ erfolge alleine für die Abwicklung des Auftrages, beispielsweise, um Fragen zur Auftragsdurchführung schnell klären zu können. Sie sei keinesfalls als Einwilligung darin zu sehen, nach Abschluss des Reparaturauftrages Werbeanrufe zu erhalten. Genau um derartige Werbeanrufe handele es sich aber vorliegend. Es läge eine geschäftliche Handlung vor, weil das Unternehmen durch die Anrufe zum einen seinen Service verbessern möchte und zum anderen auch dem Kunden den Eindruck vermitteln würde, man kümmere sich auch nach Durchführung der Arbeiten noch um ihn. Dieses sei als Werbung für zukünftige Aufträge zu werten.

Als unerheblich hat es das Oberlandesgericht Köln auch angesehen, dass im konkreten Fall die Zufriedenheitsanfrage anonymisiert durchgeführt worden ist, also die Antworten keinem identifizierbaren Kunden zugeordnet werden konnten. Dieses ändere nichts daran, dass es sich im Ergebnis um eine unzulässige Werbemaßnahme gehandelt hat. Auch in anonymisierter Form kämen die Ergebnisse der Anfrage dem Unternehmen zu Gute und würden es diesem ermöglichen, seine Dienstleistungen zukünftig zu verbessern.

Das Oberlandesgericht hatte die Revision zum Bundesgerichtshof zugelassen, weil es eine abschließende höchstrichterliche Entscheidung für notwendig hielt. Die Revision ist auch eingelegt worden. Wann es zu einer abschließenden Entscheidung kommt, steht noch nicht fest.

Exkurs:
Die Entscheidung des Oberlandesgerichtes Köln bezieht sich auf eine „telefonische Zufriedenheitsanfrage“, die von einem externen Dienstleister durchgeführt worden ist. Unzulässig wären aber auch Zufriedenheitsanfragen, die von eigenen Mitarbeitern des Reparaturunternehmens. Ebenso unzulässig wäre es auch, die Zufriedenheitsanfrage per Telefax oder E-Mail durchzuführen. Lediglich eine Anfrage per Briefpost wäre zulässig – aber wohl nicht effektiv, weil die wenigsten Kunden derartige postalische Anfragen beantworten.

Erst recht unzulässig wäre es im Übrigen auch, Zufriedenheitsanfragen bei Verbrauchern durchzuführen. Diese müssten sogar ausdrücklich darin einwilligen, telefonische Werbung zu erhalten. Demgegenüber hätte es bei einem „sonstigen Marktteilnehmer“ – so die Formulierung in § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG – genügt, wenn eine mutmaßliche Einwilligung zum Erhalt von Werbeanrufen vorliegt.

III. Die Praxisempfehlung
Unabhängig von der anstehenden Entscheidung des Bundesgerichtshofes dürfte es sich für ein um Qualitätssicherung bemühtes Unternehmen empfehlen, den Kunden bereits bei der Auftragsannahme zu fragen, ob dieser darin einwilligt, nach Abschluss des Auftrages entweder von dem Unternehmen selber oder einem hierzu beauftragten Dritten zum Zwecke der Qualitätssicherung zu befragen und sich eine Erlaubnis schriftlich bestätigen zu lassen. Die meisten Kunden werden hierfür Verständnis haben und einwilligen. Ein verbesserter Service bzw. eine verbesserte Qualität der Arbeit kommen letztendlich jedem Kunden bei einem etwaigen Folgeauftrag wieder zu Gute.


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